个性化是一条很好的路线。当Spotify提示你想听的确切歌曲时，没有人会拒绝。为什么?因为，尽管Spotify使用了通过追踪你在应用程序中的行为而收集的数据，但这份推荐客观地增强了你的体验。他们的建议越是切中要害，你就越希望他们这么做。
现在，假设你每天大约在同一时间乘坐优步上班。届时，我们将欢迎您提出乘车要求的通知或提示。然而，当你从窗口往外看的时候，却发现司机已经在等着你了，甚至在你还没来得及打开应用程序之前，个性化就已经从方便变成了令人毛骨悚然。
对于大多数公司来说，客户体验是一个新的战场，所谓的“潜在因素”是一个值得关注的问题。2018年，只有24%的消费者认为他们看到的广告是相关的，其中四分之三的人认为这些广告“令人毛骨悚然”。“随着企业将其个性化目标转向所有渠道，而不仅仅是广告，更重要的是确保它们不会越过令人毛骨悚然的界限。”
直接面向消费者的优势
直接面向消费者(Direct-to-consumer, DTC)模式让企业能够在很大程度上控制消费者与其品牌之间的互动。坦率地说，通过第三方零售商销售大大限制了你了解和影响客户的能力，特别是在控制或管理客户实际购买你的产品时的体验方面。
相比之下，由于直接面向消费者的品牌拥有许多关键的客户接触点，它们可以收集大量的客户数据。这实现了两件事:它允许您为客户创建定制的体验，根据他们的特定需求和偏好定制的体验。
而且，事实证明，当这种程度的个性化运作良好时，会有巨大的收益——44%的消费者表示，他们可能会在个性化体验之后重复购买。此外，数据显示，与更传统的海外营销和客户服务相比，消费者将在为他们提供“一体化”体验的品牌上花费更多。
避免“潜在因素”
当然，DTC品牌并不能控制每一个客户的接触点。有时，你的客户会在你不拥有或控制的房产上与你的品牌建立联系。这意味着你必须有一个全方位的个性化策略。诀窍是将您可以在自己拥有的频道上管理的个性化级别扩展到所有频道，而不会让您的客户流失。
远成达建议你可以通过以下三条经验法则来实现:
设身处地的为顾客着想:如果你觉得某件事令人毛骨悚然，他们也会觉得毛骨悚然。回想一下上面那个假设的Uber例子，你会有什么感觉。请记住，您可以通过超出客户的期望来让他们惊喜，并使用(在他们允许的情况下)您所拥有的关于他们的数据来做到这一点。但你也要问自己，“如果一个品牌这样对我，我是会高兴，还是会畏缩?”
不要过于个人化:大多数客户都是通过一种特定的产品或服务来与你的品牌建立联系的。你提供的个性化服务应该关注并加强这种关系。
透明:客户永远不应该问，“他们怎么知道的?”
不要停止个性化!
撇开令人毛骨悚然的担忧不谈，顾客们仍然想要量身定制的体验。不幸的是，许多公司并没有做到这一点:55%的美国消费者表示，他们注册了个性化程序，但36%的人说，他们收到的信息仍然感觉像是大众营销。
当客户为你的品牌导航个性化体验时，应该发生以下两件事之一:他们要么会很高兴，要么不会注意到。例如，在客户访问了你的实体店或在你的网站上填写了调查问卷后，你给他们发了一条带有特价信息的短信——这是一种互动，虽然可能出乎意料，但却给消费者带来了价值。它是在消费者与你的品牌的整个旅程中传递的，并会引起积极的反应。
另一方面，假设客户在访问了您的网站并研究了特定的产品之后进入您的商店。如果店内助理能够理解该历史和上下文，那么他们就可以为该客户提供更好的帮助，从而顺利地将该客户的旅程从在线扩展到店内。在这种情况下，客户不应该注意跨通道集成——它应该让人感觉无缝、有凝聚力，而且最重要的是，它很有帮助。
语境是有效个性化的关键，也是令人毛骨悚然的解毒剂。每一次互动都应该在客户已经与你的品牌走过的旅途中进行。直接面向消费者的零售商已经具备了实现有意义的CX所需的所有要素:多个拥有的接触点，以及跨所有阶段和渠道收集的数据。品牌需要将这些数据放到一个单独的存储库中，以便更好地使用它们。