亚马逊已经控制了价值5130亿美元的美国电子商务市场近一半的份额。考虑到亚马逊已经提供的领先市场的客户体验，为什么贝佐斯和他的公司决定投资8亿美元将他们的Prime shipping guarantee从两天升级到一天?
做出这一决定的关键是亚马逊对以客户中心的独特痴迷，以及对一些竞争对手甚至没有注意到的间接结果的欣赏。虽然这种方法可能比大多数方法都要复杂，但对于那些能够跨过头条新闻的人来说，见解是丰富的。以下是在媒体狂潮中被忽视或被掩盖的三个最重要的教训:
要么撼动客户体验，要么完蛋
亚马逊8亿美元的投资被大多数零售商认为是一笔巨大的负债和可能的损失。考虑到提供免费送货服务所涉及的费用，不难看出，根据最新统计，亚马逊每年的运费将超过70亿美元。零售商通常选择将这些成本转嫁给客户，或者提供不会给他们带来实质性亏损的履行选项，但他们忽略了一点。
通过提供一天的免费服务，亚马逊知道它还会损失数十亿美元，但这是一场持久战。该公司押注于在增加订单密度和数量的同时获得市场份额、冲动消费、一般支出和客户忠诚度，以保持在竞争中的优势，并推动长期利润。
客户忠诚度，只是众多好处之一，但却是至关重要的。贝恩公司(Bain & Company)的研究显示，将客户保留率提高5%，利润将增加25%至95%。此外，Dropoff在2018年的一项研究发现，如果提供相同的送货方式，65%在亚马逊购物的美国消费者会从不同的零售商订购。
从快速发货开始提供不断改进的客户体验是生存的必要条件，也是成功的先兆，而不是一个简单的特性。
ROI需要彻底的重新考虑
传统的成本/收益分析可能无法为企业提供一个令人信服的理由，让它们在当日交付和以客户为中心的体验方面进行大笔投资。幸运的是，绝大多数企业并不孤单。即使是亚马逊，如果它使用标准方法来计算其单日服务的成本——至少以它自己的标准衡量——也可能不会得出令人信服的增长数字。
然而，亚马逊将无形的利益加入到投资回报等式中，比如品牌认知，这在很大程度上推动了它在客户和合作伙伴之间的成功，以及它自己的员工招聘努力。据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)报道，这些无形收益“占上市公司市值的一半以上”，而且往往被低估。
加大创新力度，发挥优势
如果零售商真的想要争夺亚马逊的市场份额，他们需要加大创新力度，发挥自己的优势。在亚马逊发布一天的公告后不久，沃尔玛在推特上写道:“一天免费送货……不收取会员费。”这将是开创性的。请继续关注。“在这一点上，亚马逊并不是唯一一家理解客户体验重要性的主要公司，甚至在最大的零售商之外，这种差距也在缩小。”
传统零售商的实体店也有很大的优势，亚马逊最近试图与之竞争，在他们仍然没有广泛覆盖的城市地区。但到了最后，如果零售商能够提供亚马逊所面临的交付选择，那么亚马逊的声明对零售商来说就不那么重要了。这些选项包括购买在线商店提货、当天送达、甚至从离客户较近的商店（而不是在大城市的郊区）1-3小时交货。
亚马逊的单日发货公告是个大新闻，但这是向前迈出的一步，而不是巨大的飞跃。零售商应该像亚马逊一样，通过投入大量的实力进行思考，这在整体客户体验方面正迅速成为最重要的差异化因素。同样，为了以您自己独特的方式跟随Amazon，有必要采用更全面的ROI方法来识别业务的无形资产。
最终，尽管没有竞争对手会比亚马逊本身更优秀，但他们也并非必须如此。他们需要做的是发挥自己的优势，利用实体店来获得更好的客户体验，然后成功就会随之而来。