在今天的文章中，远成达FBA头程来为大家分享每一位跨境电商从业者都需要克服的三个关键退货挑战。不了解退货会影响转化率，重复购买，甚至可能是最重要的底线!
据估计，5-10年后，消费者网购的数量将超过实体店。这可能并不令人惊讶，因为在2019年，英国空置的商店比以往任何时候都多，而电子商务继续以每年约20%的速度增长——这一趋势在最近几个月才加速，因为市场封锁让购物者别无选择，只能在网上购物。
但随着电子商务继续蓬勃发展，零售业最大的担忧之一——退货率也在持续增长。
毫无疑问，退货对消费者来说非常重要。事实上，78%的消费者在购买前会查看退货政策，42%的消费者在过去6个月里退货过。这是有道理的，良好的退货服务让顾客有信心购买他们没有亲眼见过、摸过或试过的产品，如果消费者对退货政策不确定，他们不太可能冒险去其他地方购买。
但回报会对底线产生巨大影响，这就是为什么平衡客户体验、成本和运营影响至关重要的原因。
退货是每个跨境电商都要克服的挑战
1)运营挑战
退货每年给英国零售商造成高达600亿英镑的损失，当35%的购物者故意超额订购时，退货会严重影响利润。
问题是，通常零售商对退货的内容、退货原因和退货时间几乎没有可见度或控制权。消费者可以寄回退货单，零售商不知道退货的产品是什么，退货的条件是什么，配送的费用是多少——直到退货已经发生。
这使得计划和管理逆向供应链变得很困难，并且零售商经常最终以退货来“追赶”。这意味着需要一段时间才能将可转售的商品重新库存以便其他客户购买，因此零售商将错过未来的销售机会。
当涉及到国际件退货时，这些围绕退货的挑战被放大了。海关文件、关税和税收，以及当地客户期望和偏好的差异，会使退货变得非常复杂和昂贵。
2)客户体验挑战
退货会对转化率和重复购买产生直接影响，尤其是在消费者希望退货和送货一样方便的情况下，第二天甚至同一天的送货越来越受欢迎。
无论是网站上的退货政策，还是之前的退货体验，退货是消费者在选择去哪里购物时的一个关键决定因素。
在退货方面，对消费者来说什么最重要?
- 他们需要多长时间提交申报表——他们需要多快做出决定?
- 可供选择的范围——它们方便吗?他们可以在他们的首选商店地点投递包裹，或者他们可以安排一个快递领取吗?
- 要多少钱?
- 他们可以换不同的尺寸或颜色吗?
- 他们多快能收到退款?
- 我如何知道我的包裹是否被收到-如果它丢失了怎么办?消费者表示，跟踪和接收退货是退货过程中最重要的方面。
最重要的是，退货需要简单、方便和快捷。顾客需要一种安心的心态，这样他们可以很容易地退货，也可以很快地取回他们的钱。
这将给他们购买的信心，即使他们不确定一个产品，这种信任可以把第一次客户变成忠诚的客户。
3)国际挑战
退货对你的国际客户来说更加重要——尤其是在网上从海外购买已经感觉有点风险的时候。但在国际物流领域，围绕回报的挑战更大。
在网上购物、送货和退货方面，每个国家都有自己的偏好和期望——因此，针对每个当地市场定制退货是很重要的。
例如:
- 德国有一种真正的“退货文化”——高达70%的时尚商品被退货
- 在法国，超过一半的消费者会选择在退换货地点送退货单
- 包裹寄存柜在中国比在其他任何国家都更受欢迎
- 如果退货政策不令人满意，西班牙人和中国人最有可能放弃购物车
跨境退税还带来了额外的关税和税收挑战。全球68%的消费者会查看是否需要缴纳额外税款。使用DDP(完税)选项是消除这种销售障碍的一种方法，但这对零售商来说可能更耗时、成本更高——许多零售商选择让消费者自己解决这个问题，这不利于带来积极的购物体验。
退货不能再是事后考虑
选择、灵活性、便利性、速度、可见性——这是购物者希望从退货服务中得到的，这主要是他们在一线零售商那里购物时得到的。但是，像这样的企业拥有巨额预算、先进的技术和基础设施，并能获得无数的服务——这是许多成长型企业无法企及的。因此，远成达FBA头程认为企业必须找到负担得起的解决方案，提供具有竞争力的退货解决方案，并提供灵活、无缝的全循环出入口购物体验。