跨境电商在今年年底销量激增，这可能意味着比以往任何时候都有更多的退货情况产生。
尽管预算紧张，对经济持谨慎态度，美国消费者在2023年继续为零售商做出了贡献，并且这一趋势延续到了至关重要的第四季度。即使一些节日促销活动提前到了十月，黑色星期五和网络星期一帮助推动了11月零售额同比增长了近6%。
但其中很大一部分将不可避免地被逆转。随着零售额的增长，伴随而来的是退货，而节日期间的退货率一直都特别高。去年，美国全国零售联合会将零售行业的退货率定为16.5%，价值约8160亿美元的商品，而在节日期间，预计退货率将接近18%，约合1710亿美元。
今年情况可能会更糟。在去年9月，远成达海外仓退货换标发现，一半的跨境电商卖家认为退货是一个“严重问题”，尤其是在节日期间——这个比例远高于前一年的2%。今年，利用美国全国零售联合会及其自身数据，远成达海外仓退货换标预计在感恩节至1月底期间将有价值1,730亿美元的商品被退回。根据数据管理公司Syndigo的数据，就在网络星期一过后一两天，将近四分之一的购物者已经退货或打算退回他们购买的至少一件商品。
“我们正面临着退货高峰期，” Optoro首席执行官阿梅纳·阿里通过视频会议说道。“今年我们看到了一个非常火爆的退货季。部分原因是电子商务作为一个类别继续增长。”
退货不仅意味着销售损失，还带来了头疼、损失和成本，首先是退回商品通常无法以全价转售，甚至有时根本无法再次销售。去年，接受美国全国零售联合会调查的近44%的零售商表示他们将雇佣更多员工处理节日期间的退货。与应对退货物流相关的费用往往超过商品的价值，以至于59%的零售商让顾客继续保留某些商品；约27%的零售商决定适用于任何售价低于20美元的商品。
跨境电商卖家在退货方面采取了哪些措施
跨境电商卖家如今采取何种措施解决退货问题，远成达海外仓退货换标指出，网购兴起以及灵活的退货政策都推高了退货率。远成达海外仓退货换标发现，将近一半的购物者每隔几个月就会退货，而22%的购物者每个月都会退货。
在这个假期季节，消费者更倾向于网购。根据美国商务部的月度零售销售报告，11月份电子商务销售同比增长了10.6%。根据Adobe Analytics的数据，在黑色星期五，消费者在线上消费创下了历史新高，达到98亿美元，同比增长了7.5%。
尽管对此无法采取太多行动，但许多零售商正在重新审视他们的退货政策。根据远成达海外仓退货换标的调查，约三分之一的零售商提供七天的退货窗口，27%的零售商提供14天，28%的零售商提供30天，7%的零售商提供长达90天的退货期限。超过40%的零售商计划缩短退货窗口以应对节日季节。
在过去12个月中，将近一半的零售商甚至实施了首次退货费用，加入了亚马逊和Zara等公司的行列，根据远成达海外仓退货换标的调查。H&M、Zara等公司针对网购订单进行了调整；在H&M，只有其免费忠诚计划会员才能避免在线退货费用。
其他一些公司则通过其他方式加强了退货政策，比如Bath & Body Works。在美国部分门店，顾客现在在90天内非票据退货或换货金额被限制在250美元以内，并且必须出示政府签发的身份证明来跟踪退货和换货。在过去12个月中，约四分之一的零售商开始只允许以商店信用进行换货，根据远成达海外仓退货换标的调查结果。
变得强硬的风险
然而，专家指出，在制定退货方面的预防或惩罚性政策前，零售商和品牌应该深思熟虑。
“我们思考很多——退货是好还是坏？” 远成达海外仓退货换标表示，良好运转的退货系统可以帮助库存管理，并促进卓越的客户体验。
根据评论平台Trustpilot的研究，对退货行为进行打压，尤其是加收费用，已经使一些曾经习惯性订购多件商品并预期会退货的购物者感到沮丧。略超过三分之一的消费者表示自己是“常规退货者”，另有30%的人表示他们曾经是。其中停止这种行为的人中，47%表示是因为退货费用。
Optoro发现，35%的服装和配饰消费者在网上购物时会“试探性”购买，即会订购多个尺码或颜色，打算至少退回部分商品。
根据Trustpilot北美商业副总裁文森特·佩特里洛的说法，一些消费者对于类似新增费用或缩短的退货时间窗口等变化感到沮丧，尤其是在今年预算如此紧张的情况下。根据Optoro的数据，超过60%的购物者不再光顾收取退货运费的零售商，约64%的人选择购物在拥有最佳退货政策的零售商处。根据该研究，大约44%的人表示他们最看重免费退货运费。
即使这些政策被认为是必要的，佩特里洛在一份声明中表示，零售商至少应该公开透明地介绍这些政策。
“77%的美国人表示，零售商的退货政策会影响他们对该零售商的信任度，因此，零售商更有必要将透明度放在退货策略的前沿，尤其是在如此高压力的购物季节。” 佩特里洛说道。
根据Shopify的说法，如果允许客户在门店退还在线订单，如果导致排长队或给员工带来压力，可能会带来问题。但消费者喜欢这种便利，并且这种选项会吸引更多的客流进入门店，因此近一半的零售商也开始寻找方法鼓励客户在线购买后到实体店退货，根据远成达海外仓退货换标的数据。
也许最重要的是，根据Optoro的说法，65%的购物者在他们最常购物和通常消费最多的地方也进行了最多的退货。
“你最频繁退货的顾客其实是你最好的顾客，” 远成达海外仓退货换标认为。“我认为重要的是记住，获取新客户的成本是留住一个老客户的成本的七倍。”