91%不满意的顾客拒绝再给你的品牌一次机会。然而，如能解决客户的投诉，他们有70%的可能成为重复客户。每一个客户的抱怨都代表着道路上的一个岔路口，这个岔路口包含着让你的业务更强大的机会，或者是让你的业务逐渐崩溃的机会。你一年收到的投诉的数量，对你的客户忠诚是一个很大的负担，或者是很大的潜力，这取决于你如何关闭客户反馈循环。
如今，客户体验已经成为一种时尚，品牌们很容易就会跳到更新潮、更炫的领域，比如人工智能、个性化和“快乐”。
然而，如果没有掌握这关键的第一步，其他所有的努力都将付诸东流。虽然这个过程有障碍，但是其好处是值得付出努力的，并且有一个相当直接的投资回报率。研究表明，仅仅增加5%的客户保留率就能将利润提高125%。不管这是否准确地反映了你的业务，有一件事是明确的:你为每一个客户节省了很多钱。
以下是远成达FBA头程分享的如何开始创建或发展你的营销闭环程序:
了解循环
42%的消费者表示，当他们联系某个品牌寻求支持时，他们希望在60分钟内得到回应。考虑到这一预期，理解客户反馈循环背后的内容对于理解如何关闭它至关重要。
在客户体验的世界里，“闭环”一词是由Fred Reichheld和Bain & Co.在他们的网络推广系统中推广的，这是一种全面的方式，可以立即解决客户的关注，并在反馈中应用智能来改善业务的各个方面。
我们开发了我们自己的闭环可视化。内圈表示识别和解决单个客户问题的过程，并将这些行为反馈给客户和服务于客户的员工。这种“内部循环”也经常被称为案例管理。外部循环代表了更大的图景——基于客户反馈的聚合来识别和解决更大的组织模式和趋势的过程，或者识别并对根本原因采取行动。
当涉及到在组织内实现客户体验计划时，这个闭环模型是一个很好的过程。然而，对于直接的和更广泛的成功来说，还有一个额外的要素:一线员工的观点，或者员工反馈的声音。
该对员工做的
理解客户的感受显然是有价值的，但这只是故事的一部分。一线员工对客户的旅程有独特的看法。它们可以提供明确的见解，了解哪些流程是有效的，哪些流程无效，以及优化客户体验的解决方案的想法。这种类型的反馈被称为员工之声(Voice of Employee)或VoE，与传统的员工调查反馈不同，传统的员工调查反馈要求员工权衡自己作为员工的经验。VoE是员工对客户体验的反馈。这种类型的智慧是强大的。事实上，InMoment和CustomerThink进行的一项研究发现，66%的CX专业人士认为员工是客户体验可操作的最重要信息来源。
当你要结束这个循环时，不要忘记让员工知道你已经听过他们说过的话，以及他们在这个过程中的参与是如何帮助改善客户体验的。创建真实的贡献和所有权区域有助于制定更有效的CX战略，使员工更敬业、更有效、更忠诚。
获得行政支持
这可能是一个老生常谈的概念，但也不能否认这一点:成功始于高层。顾客体验不仅仅是一个调查。它不仅仅是个性化的邮件或提议。这不仅仅是解决每个客户的问题。简单地说，CX是一种全面的经营方式。由于这种高阶的性质，即使是最基本的要素，如案例管理，也必须由领导优先考虑，才能取得成功。
获得高管的支持最好是由CX的专业人士，他们既是外交官，又是销售人员。如果你还没有这种“买”的想法，那么你就得弄清楚到底是什么影响了做决定的人，以及公司的发展。花点时间去了解是什么移动了这些针，并把早期的行动集中在这些领域。你的企业是否把效率放在首位?确保跟踪行动并报告您在客户交互中了解到的内容，这些交互可以简化交互、减少调用或返回，或者摆脱为客户带来痛苦的流程或策略。也许你的公司专注于留住员工。关闭循环的VoE元素是增强这个度量的理想方法，因为您可以对影响进行度量和报告。
如果你刚开始遇到的是一位顽固的首席执行官，那么案例研究、新闻文章和其他有关CX领导人的故事将会对你的公司有所帮助。然而，在这种情况下，把精力集中在可以获得相对快速、容易量化的结果上尤为重要。一个有效的案例管理过程对于这个场景来说是非常理想的，如果做得很好，可以为提升客户体验和价值提供更多的机会。
为了让更多的企业领导者参与进来，CX的领导者应该重复同样的模式:寻找对不同利益相关者重要的东西，以及他们如何得到回报(或受到惩罚)。从闭环系统中寻找能帮助他们做出数据驱动决策的见解。
简而言之，将组织的领导者视为重要的客户群体。专心地听。了解他们想要什么和需要什么。然后传递支持他们成功的价值。
打破藩篱，迅速行动
企业，尤其是大型企业，几乎总是被隔离:从政策和流程，到数据和技术。虽然业务的不同领域可能不会经常交叉，但他们在接触点收集的客户数据(无论是账单、法律、营销、ecomm还是零售)都是大客户图景的一部分。对于客户的抱怨，你可以整天闭口不谈，但如果你不解决上游出现的问题，这些努力的影响将是有限的:就像把水从船底有一个大洞的船上舀出来一样。
时间至关重要，因为42%的消费者表示，如果他们联系某个品牌寻求支持，他们希望在60分钟内得到回应。57%的人表示，无论一天或一周的时间，他们都预计会出现转机。
再说一遍，这可以由你的外交销售技巧来拯救，召集同事和领导人放弃“事情一直以来”的方式，大胆跨越部门使用更强有力的沟通。必须要有一个领导者来开拓这条道路，增加沟通是至关重要的，因为它使客户旅程的整体清晰。开放的沟通是一个更加开放和凝聚力的企业决策过程的关键——更不用说底线了。
通往高价值客户关系的旅程可能听起来令人畏惧，很容易被任务淹没。关键是一步一步，从建立一个健康的基础，迅速和良好地解决客户的担忧，并邀请员工成为真正的影响转化你的品牌。