在跨境电商卖家竞相抢夺商场订单的行业现状下，怎么凭借已有的商场反应进步产品质量和效劳水平，成为业界卖家一起注重的话题。因而，为更好的对接商场供需平衡，Facebook和咨询公司Forrester联手制造，并发布《全球跨境电商营销白皮书》，深化解析跨境网购买家在各个购买环节中所遇到的痛点，并针对性地提出了辅导定见。
9个国家近3000名顾客，全面考证其跨境网购行为
为处理全球跨境网购顾客在购买海外产品过程中的需求、喜爱和痛点，Facebook托付研究咨询公司Forrester，对来自澳大利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度尼西亚等九大商场的2825名顾客进行了在线查询，他们在曩昔12个月从前经过网购向海外商家购买过产品。成果显现，商业诺言、正面的形象以及端到端的客户体会，是跨境电商企业赢取、效劳及留存海外网购顾客的要害点。
顾客网购爱好高涨，跨境电商将持续坚持繁荣增加
因为跨境网购能够让顾客找到更廉价和本乡商场上没有的产品，因而全球顾客对跨境电商也会越来越感爱好。据Forrester 预测，到2022年，20％的电商销售额将由跨境销售占领，40％的网上买家将定时跨境购物，全球跨境电商销售额将达6270 亿美元。而受我国进出口电商发展的带动，亚太区域在进出口方面将成为规划最大的跨境电商商场。
整体而言，在承受查询的2825名顾客中，有73％的跨境顾客表明可能或很可能再次挑选海外购物，其间，越南、印度尼西亚和澳大利亚的顾客从跨境电商线上再次购买的占比最大。
而在影响顾客再次购买的查询中，产品价格、质量和运输价格是影响跨境顾客再次购买的首要驱动要素，分别有63％、43％ 和 39％的受访顾客以为这三个要素有助于推动再次购买。
为适应跨境电商的繁荣发展趋势以及顾客对产品价格、质量和运输价格的寻求，我国跨境电商在持续坚持产品价格优势的一起，应注重进步产品的质量和差异性，做到“人无我有、人有我优”，方能招引更多海外顾客。
商业诚信：取得电商成功必不可少的要素
因为跨境购物比国内购物更为杂乱，危险也更高，跨境顾客将会越来越注重海外卖家的商业诺言。88％的买家以为商业诚信对决定在线跨境购物而言重要或十分重要。其间最注重的前三项问题包含：产品质量和耐用性没有描绘的那么好；忧虑无法收到产品；忧虑到货时产品受损。跨境卖家应将这些要素放在首位，以赢得买家的信赖。
在承受查询的9个国家中，泰国、马来西亚和新加坡三国的顾客最注重诚信问题。这三个商场中超越90％的跨境买家以为，商业诚信是他们在线跨境购物决议计划中的重要或十分重要的要素。假如跨境卖家的方针为这三个东南亚国家/区域的顾客，则应该充沛展示其商业诚信。
众所周知，我国是最受全球跨境买家喜爱的国家之一。海外顾客从我国卖家购买产品时，也十分注重诚信。从我国卖家处购买产品时，顾客看重或十分看重的六大要素中有三个与诚信有关，包含在线描绘与实践产品的一致性、通明显现完好费用以及买卖信息安全性。我国卖家能够从这三个细节着手，以取得跨境买家的信赖。
顺利的购物体会和全方位的支撑，缺一不可
除了商业诚信之外，跨境卖家更应该注重不同购买阶段的买家需求。在购买之前、购买期间和购买之后，在线跨境购物功能和客户效劳对买家都很重要。
据查询成果显现，购买前：顾客会阅览产品的评分和谈论，核算送货的成本和所需时刻，并查看产品的真伪。逾三分之一的顾客以为运费、产品描绘、评分和谈论是最为有用的三大信息。
购买时：顾客会注重付出和送货的选项，一切费用的通明度及信息安全度，其间逾56%的顾客以为一切费用的通明度是最为重要的信息。
购买后：顾客会注重货品盯梢、订单承认和产品的维修保养信息，其间近四分之三的买家以为货品盯梢是最为重要的。
买家在每个购物环节都有不同的注重点，卖家需仔细查看每个细节，包含供给全面详细的产品描绘、进步买家对产品的评分和谈论、进步收费通明度、改进物流效劳，尤其是要注重供给货品盯梢效劳等等，这些行动都能极大地进步客户体会。
新式商场买家更等候取得即时性和便利性效劳
在九个查询的国家/区域中，61％ 的顾客最常运用智能手机或平板电脑进行在线跨境购物。他们希望能够经过其移动设备挑选品牌，以在需求时直接即时取得想要购买的产品。而与英美等兴旺商场比较，泰国、印度等新式商场的顾客更有可能首选移动设备进行购物。
关于泰国和印度尼西亚这样的移动首选商场，卖家应该优先考虑树立移动网络/使用界面的资源。
据悉，新式商场的顾客与兴旺商场的顾客不管是从对客户效劳呼应速度的预期、阅览退货方针仔细与否等上都存在着明显的差异。与成熟商场顾客比较，新式商场顾客对配送速度有更高的要求，一起也会更仔细的阅览退货方针。
此外，新式商场的顾客希望更短的交货时刻，英国、美国、澳大利亚和新加坡四个兴旺商场的众多受访者，希望等候的时刻为12 小时到 24 小时之间，而别的五个新式国家商场的受访者希望仅等候 1分钟 到 5 分钟。不管是否免费，跨境电商卖家应该更具呼应才能，交给速度更快，以满足顾客的希望。
针对移动设备优化购物版面和体会，尤其是那些主打新式商场的跨境电商，在进步人工在线客服水准的一起，引进聊天机器人等主动回复东西，满足买家对即时性效劳的需求，尤其是关于订单概况和货品盯梢等简单信息的查询；供给完善的退款/退货方针和多种付出方法，防止在最终一步流失买家。
注重售后客户体会是赢取客户信赖的要害
全球信息通明化，加上电商买卖日益繁荣发展，现在的买家比以往任何时候都更为挑剔，也具有更多挑选。远成达FBA头程认为跨境电商企业应从顾客痛点下手，注重进步售后效劳，赢取客户的信赖和喜爱。详细能够从那些买家最为注重而现在又最不满足的方面下手，包含进步网上描绘和实践产品的相符程度；进步买家信息的保密度；进步买卖信息的安全度以及进步售后咨询效劳。