在当今竞争激烈的世界，客户体验比以往任何时候都更为重要，尤其是在零售市场。远成达FBA头程最近的一项研究发现，到2020年，消费者体验将超过价格和产品，成为关键的品牌区分者。这意味着公司必须随时准备满足高水平的客户体验——无论渠道如何。
就好像这个行业没有竞争力，现在公司的任务是专注于创造最好的产品，他们必须对他们所提供的服务给予同等的(甚至更多的)关注。深入了解如何在合适的平台上，以及在合适的时间与客户进行沟通，是关键。
让客户控制他们的体验
了解你的客户——这是过去几十年零售业的口头禅。实现这一目标的第一步是了解客户在何时、何地以及如何沟通，无论是传统的、数字的、自助的还是自动的渠道。记住:不是每个人都有相同的偏好。当你听到年轻一代被数字频道吸引时，你可能不会感到惊讶，但不要因为你认为你知道你的客户想要什么而选择频道。例如，70%的美国人使用社交媒体平台与他人联系、浏览新闻、分享信息和娱乐。在社交网络上的人比千禧一代要多。
聊天是另一个越来越重要和有价值的支持渠道。从网络和视频聊天到共同浏览和主动聊天——有很多方法可以吸引潜在的和当前的客户。虽然聊天为客户提供了快速解决方案，但它也能捕获有价值的交互数据，允许代理同时处理多个会话，同时降低了某些情况下的平均交互成本。此外，实时聊天还可以提高转化率，减少购物车的废弃。
另一个重要的选择吗?自助服务。优秀的客户支持意味着快速、毫不费力地解决客户问题，但这并不意味着客户必须与真人对话才能获得帮助。授权客户在接电话前轻松解决问题。有一系列的自助服务选项，包括web门户、视频教程和客户社区。
虽然社交、聊天和自助服务是接触客户的几种方式，但提供的选项为客户提供了灵活性和根据他们自己的交流偏好获取所需信息的自由。
用无缝的全通道方法连接这些点
渠道策略至关重要。一个重要的第一步是根据客户的喜好来确定应该提供哪些沟通渠道。接下来，确保通信过程和数据在所有形式的通信中都是无缝的，从传统的通道到数字通道，例如，当跨越通道时，买方应该很容易地继续接受援助。此外，确保您能够在整个客户体验周期中成功实现跨渠道的支持，例如对电话的聊天或对视频的聊天。
特别是在当今的超级个性化的世界里，消费者期望快速和个性化的支持。就像我们的手机保留了我们的搜索历史一样，他们希望联系人中心也能提供类似的服务。如果客户发送了关于发货延迟的电子邮件，他们希望代理在稍后在另一个通道进行交互时记录该电子邮件。
通过智能地集成数据，客户支持团队可以采取行动——使用它来优化具有成本效益的联系方式，包括自助服务、社交媒体和聊天选项。它是关于武装你的员工，无论是在店内还是在电话上，他们需要创造一个个性化和轻松的客户体验的信息。
创造始终如一的良好客户体验
在创造最佳体验以吸引新客户和保持现有客户满意时，有很多因素需要考虑。要深入了解如何在理想的渠道和正确的时间与消费者沟通。创造始终如一的良好客户体验是关键，并且可以在适当的情况下制定出全渠道策略。世界领先的零售商已经证明，对无缝、轻松的客户体验的疯狂关注是一种竞争优势，它能让购物者回来买更多的东西。